2016年下半年，华为数字化转型规划团队历时3个月，从“5看”办法下手，瞄准公司事务战略，对其进行解读，从中辨认出了公司对数字化转型的诉求（见图1）。

　　数字化转型愿景需与事务战略匹配。比方，规划团队针对“收入添加一倍，人员不明显添加”的方针，清晰地将支撑公司事务添加、提高事务功率的要害表现在愿景中。再比方，“多事务形状”，意味着规划团队需求针对不同类型客户的体会诉求进行有针对性的规划，一起需求有合理的架构来支撑不同工业的事务运作。

　　结合事务战略对数字化转型的诉求，剖析数字技能在华为的运用远景，并与各事务部门一起讨论转型为事务带来的改动，最终规划团队主张将华为数字化转型愿景定为“把数字国际带入华为，完成与客户经商简略高效，内部运营灵敏，首先完成ROADS体会，成为职业标杆”。愿景包含如下两大要害（见下图2）：

　　以ROADS体会为驱动和牵引，面向客户、顾客、同伴、供货商、职工5类用户提高体会；

　　完成“大渠道支撑精兵作战”，在提高渠道才干和服务水平的一起，构建一线数字化作战才干。

　　数字年代，用户行为发生了深入的改动（见图3），对企业能供给给用户或内部职工的体会也提出了全新的要求。华为发布了ROADS体会规范，对数字年代下的体会诉求进行了全新的描绘。

　　最早时，ROADS体会规范用于描绘运营商通过数字化转型，为广阔电信用户供给什么样的体会。华为要支撑电信运营商成功转型，首先得改动自己，只要自己转型成功了才干具有协助运营商成功转型的才干。所以，华为将完成ROADS体会作为公司内部数字化转型的驱动力，在公司本身转型过程中加深对数字化的了解，堆集才干来更好地服务客户，协助运营商和其他企业客户提高用户体会，提高运营功率。

　　图4给出了ROADS体会的“5大类特征”，用于在进行数字化转型的详细事务计划描绘时，对准要害用户人物进行有针对性的体会规划。

　　实时（Real-time）：意味着信息实时获取，即事务对用户需求进行快速呼应，让用户零等候；企业界部流程快速流通，事务快速运作。

　　按需（On-demand）：意味着按需定制，即让用户能够依照自己的实际需求定制各项服务，能够自由选择。

　　全在线（All-online）：意味着全在线，即让用户在线进行事务操作，完成资源全在线，服务全在线，协同全在线。

　　自助（DIY）：意味着用户可自助服务，即让用户具有更多的自主权，提高用户的参与感。

　　交际（Social）：意味着交际同享，即让用户能够协同沟通、同享经历和运用心得，添加用户归属感，添加用户黏性。

　　华为首要与3类客户打交道，包含客户（运营商客户和政企客户）、顾客、同伴，每一类客户都有不同的交互场景和体会要求，需求区别对待。针对每一类客户，辨认客户触点，想象在这些触点上分别为客户完成什么样的ROADS体会。

　　以华为的运营商客户为例，环绕客户旅程展望客户体会的远景（见图5），用数字化手法做厚、做深客户界面。

　　ROADS体会是企业在数字年代下以客户为中心的外在表现，其背面需求企业的商业形式、事务形式等全方位的改动。

　　华为的营销、出售、服务人员遍及全球，他们直触摸摸和服务客户，代表客户利益，呼应客户需求。一个项目是否中标、是否交给成功，事务运营是否健康，极大依赖于这些团队，因而他们在华为被定位为“一线精兵”。

　　望文生义，精兵要“强”，曩昔“强”首要表现在本身才干的堆集上，培育一个优异的国家代表、客户经理或许项目经理需求很多的训练以及长期的经历堆集。

　　而总部（华为内部常称为“机关”）则代表了“大渠道”，大渠道一方面向一线供给产品和处理计划、专家和常识等各种资源与服务，另一方面也要履行管控的责任，由于离一线远、管控多，常常被一线诟病为“官僚机构”。

　　咱们以为，未来企业之间的竞赛，将不再仅仅一线“精兵”团队的竞赛，更是精兵+办理体系/渠道才干的竞赛。怎么使得一线精兵的才干不只依赖于个人经历，怎么使得机关供给的服务愈加高效并能满意一线需求，怎么削减机关“管控”对一线作战的内讧和打扰，怎么从大局来看资源调度更优，都是华为数字化转型要处理的中心问题。

　　2016年，公司清晰把完成“大渠道支撑精兵作战”作为数字化转型的要害之一，表现“去中心化、削减决议计划层级、一线自主作战”等运作理念（见图6）。

　　咱们期望通过数字化转型，构建面向一线作业场景的数字化作业渠道，使一线人员从很多日常的事务性作业中解放出来，并能在数字渠道上实时按需获取所需求的常识和服务，提高服务客户的才干。一起，机关将管控规矩也融入数字化作业渠道，削减了对一线的打扰，更多聚集在本身才干的渠道化、服务化和数字化上，供一线按需调用。双方从曩昔的“敌对”，走向高效协作，一起为客户发明价值。

　　2016年年末，华为的数字化转型规划团队，根据对愿景的体系诠释，整合出了如图9所示的架构蓝图，共分为5层。

　　面向客户构建全联接的协同渠道，环绕客户旅程展开ROADS体会规划。以华为运营商客户为例，在完成“客户联接”的过程中，考虑为客户带来如下服务和体会，如图8所示。

　　在线体会：客户可实时获取营销信息、产品动态和职业信息，通过在线展厅观看处理计划和产品的实时展现，也可按需、自助购买线上的处理计划和产品，并完成客户化定制。

　　在线买卖：全在线的交互体会，客户PO订单全在线处理；高质、高效的买卖，且买卖全程与华为“零”触摸，买卖过程全程可视。

　　结合公司的“面向市场立异”“面向客户买卖”两大主事务流，以项目为中心，对准一线事务作业场景，供给数字化配备，赋能事务数字化作战。为此，事务需求构建以用户为中心的人物一站式渠道（见图7），整合该人物在事务作业过程中的大部分操作，面向人物和场景进行功用会聚，并将作业协同的功用融入事务作业过程中，重塑职工的作业形式和数字化体会。

　　通过一线作战渠道完成信息及时获取、作业实时感知、线下到线上的协同作战和在线指挥、渠道资源调用等功用，然后到达领先于职业的事务功率和体会。

　　公司各事务范畴不只需求通过数字化转型提高本身事务才干，还应将才干包装为服务，在企业界同享和重用。才干数字化的中心是各事务范畴都要沿着主事务流，辨认出事务才干并自动进行才干的数字化建造，然后将服务敞开出来，为一线作战渠道或客户联接渠道供给中心支撑，快速呼应事务需求，如

　　针对通用的事务才干和服务，公司层面需进行自动规划，并采纳“以用促建”的方法，进行才干建造和服务开发。

　　公司层面一致会聚数据，支撑各事务范畴在授权下便利、安全地按需获取数据，提高根据数据进行事务运营的才干，进而将数字化运营融入日常事务中，并引进AI在智能猜测、决议计划判别、危险辨认等方面的优势，协助事务拓宽出新的事务形式，如图11所示。

　　构建数字化运营渠道，能够完成数据同源和实时可视，削减报告和办理层级；能够支撑一线完成战场感知、智能预警，让作战指挥愈加高效。数字化运营与事务场景交融，并融入事务流程中，为事务供给单一数据源，关于海量、重复确实定性事务完成自动化，对反常状况完成及时告警，并充分运用智能剖析提高决议计划水平。

　　渠道承载数字化转型所需的各种数字技能，支撑应用服务化并上云，一致为事务数字化转型供给云服务支撑。云化IT渠道详细来说有如下5个方面的架构要求。

　　资源引进和办理：快速引进华为云的核算、存储、网络等IT基础设施服务，支撑内部事务应用上云。

　　供给面向场景的服务处理计划：渠道不是服务和功用的简略堆砌，而是面临场景的一系列处理计划。

　　多云办理：针对事务的复杂性和多样性，渠道具有“多云”的架构和办理才干，满意全球事务快速扩展、资源弹性获取等诉求。

　　通过这些年的实践，华为开始总结出了如图12所示的数字化转型规划“三阶十二步法”。

　　图12中，粗线衔接的方框所标示的活动是数字化转型规划作业的主线，有些过程是可选的。假如规划作业的时刻答应，主张把这些过程都走一遍。由于这样规划出来的项目会更具实操性，更能被革新项目组接受和落地。表1对“三阶十二步法”进行了简略介绍。